Assessment of Oncology Nurses’ Communication Skills in the Context of Self-Esteem, Empathy, Emotional Control, and Conflict Resolution Style
Cette étude portant sur 200 infirmiers en oncologie a révélé que, si les compétences en communication n'étaient pas influencées par l'âge, l'expérience ou le niveau d'études, elles étaient positivement associées à l'estime de soi et à l'empathie, négativement liées à la suppression des émotions négatives, et seulement faiblement liées aux styles de résolution de conflits.
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Imaginez l'hôpital comme un théâtre animé et à enjeux élevés. Les acteurs sont les infirmiers, les patients sont le public (qui est souvent effrayé et confus), et le script est le traitement médical. Mais voici le problème : même les meilleurs acteurs ne peuvent pas jouer s'ils ne peuvent pas se connecter avec le public. Dans le monde des soins de santé, cette connexion s'appelle la communication. Il ne s'agit pas seulement de donner une pilule ; il s'agit de comprendre les sentiments, de gérer le stress et de résoudre les disputes sans briser la scène.
Pour comprendre si ces « acteurs » s'en sortent bien, les scientifiques examinent quelques traits de l'arrière-scène. Premièrement, il y a l'empathie, qui est comme un super-pouvoir qui vous permet de ressentir ce qu'une autre personne ressent, comme si vous portiez ses chaussures. Ensuite, il y a l'estime de soi, qui est votre jauge de confiance interne — à quel point vous croyez en votre capacité à gérer le spectacle. Il y a aussi le contrôle émotionnel, qui est la capacité de garder son calme lorsque les lumières chauffent et que le drame devient intense, plutôt que de laisser vos émotions exploser sur scène. Enfin, il y a la résolution de conflits, qui est l'art de réparer une scène brisée sans crier ou quitter la scène. Pourquoi cela importe-t-il ? Parce que si un infirmier ne peut pas parler efficacement à un patient, le patient pourrait ne pas faire confiance au traitement, et tout le spectacle pourrait s'effondrer.
Maintenant, concentrons-nous sur une étude spécifique qui a tenté de déterminer si les infirmiers en oncologie (ceux qui soignent les patients atteints de cancer) s'en sortent bien dans ce théâtre à haute pression. Les chercheurs, une équipe de l'Université Médicale de Białystok, ont décidé de jeter un coup d'œil derrière le rideau et de mesurer ces traits chez 200 infirmiers. Ils n'ont pas simplement demandé : « Êtes-vous doués pour parler ? » Ils ont utilisé des outils spéciaux pour mesurer à quel point les infirmiers réprimaient leur colère ou leur tristesse, à quel point ils ressentaient de l'empathie pour les autres et comment ils géraient les disputes. Ils voulaient savoir : est-ce que vieillir ou avoir plus d'expérience fait de vous un meilleur communicant ? Le niveau d'éducation est-il important ? Et est-ce que votre confiance intérieure ou votre capacité à cacher vos sentiments change la façon dont vous vous connectez avec les patients ?
Voici ce que l'étude a découvert, et c'est un mélange de moments « eurêka ! » et de surprises du type « eh bien, en fait... ».
D'abord, les chercheurs ont vérifié si l'âge ou les années d'expérience des infirmiers les rendaient meilleurs communicateurs. Ils ont trouvé aucun lien significatif. Que l'infirmier ait travaillé pendant deux ans ou quarante ans, ses compétences en communication ne s'amélioraient pas automatiquement simplement parce qu'il vieillissait. C'est comme dire que conduire une voiture pendant 20 ans ne garantit pas que vous êtes un meilleur conducteur que quelqu'un qui a commencé l'année dernière ; l'expérience seule n'enseigne pas comment parler aux gens. De même, avoir un master plutôt qu'une licence, ou avoir une certification spéciale, ne semblait pas faire de différence dans la qualité de leur communication. Les diplômes prestigieux ne se traduisaient pas par de meilleures conversations.
Cependant, l'étude a trouvé des connexions intéressantes avec la façon dont les infirmiers se percevaient eux-mêmes. Les chercheurs ont découvert que l'estime de soi et l'empathie étaient liées à de meilleures compétences de communication. Plus précisément, plus l'infirmier se sentait confiant dans ses propres capacités, et plus il pouvait comprendre les sentiments du patient, mieux il maîtrisait la « communication rhétorique ». Pensez à la communication rhétorique comme à l'art de la persuasion et de l'adaptation de votre message pour qu'il corresponde parfaitement à la situation. C'est comme un caméléon qui change de couleur pour s'adapter à la pièce. L'étude a montré qu'à mesure que l'estime de soi et l'empathie augmentaient, cette compétence de caméléon augmentait aussi. Mais attention : le lien n'était pas super fort. Il était là, mais c'était un peu comme un murmure plutôt qu'un cri.
L'une des parties les plus fascinantes de l'étude a examiné le contrôle émotionnel. Les infirmiers ont été interrogés sur la mesure à laquelle ils réprimaient leurs émotions négatives, comme la colère, la dépression et l'anxiété. Les résultats ont montré que ces infirmiers étaient plutôt doués pour contenir leurs émotions. En moyenne, ils obtenaient des scores élevés en « suppression », ce qui signifie qu'ils gardaient leurs sentiments sous clé. L'étude a découvert que plus un infirmier réprimait ses émotions négatives (particulièrement la colère et l'anxiété), moins il était doué pour la « communication expressive ». La communication expressive consiste à être honnête et direct sur ses propres sentiments. Ainsi, si vous passez trop de temps à retenir vos propres émotions, vous pourriez avoir du mal à être ouvert et honnête avec vos patients. C'est comme essayer de raconter une blague en retenant sa respiration ; le message ne sort pas correctement.
En ce qui concerne la résolution de conflits, les infirmiers préféraient principalement un style appelé « collaboration ». C'est l'approche du « travaillons ensemble pour résoudre le problème », qui est généralement considérée comme la norme d'excellence. Ils utilisaient aussi un peu le « compromis » et la « compétition », mais évitaient rarement le problème ou ne cédaient pas simplement. L'étude a révélé que ces styles n'étaient que très faiblement connectés à la qualité de leur communication. Il semble que même si être un joueur d'équipe est une bonne chose, cela ne fait pas automatiquement de vous un meilleur parleur de la manière dont les chercheurs l'espéraient.
L'étude a également examiné la façon dont les infirmiers évaluaient leurs propres compétences. Si un infirmier pensait : « Je ne suis pas très doué pour parler aux patients », il obtenait effectivement des scores plus bas aux tests de communication. C'est une prophétie autoréalisatrice : si vous ne croyez pas que vous pouvez le faire, vous ne le ferez probablement pas aussi bien. Curieusement, les infirmiers qui avaient suivi des cours de communication lors de leurs études universitaires avaient tendance à avoir des compétences légèrement meilleures, surtout dans le domaine « conventionnel » (suivre les règles et les normes sociales), mais la différence n'était pas énorme.
En fin de compte, les chercheurs ont conclu que si l'expérience et les diplômes ne garantissent pas qu'un infirmier soit un excellent communicateur, son monde intérieur compte. Un infirmier qui se sent confiant et qui peut sincèrement comprendre la douleur d'un patient est probablement meilleur dans l'art délicat de la persuasion et de l'adaptation. Cependant, s'il est trop occupé à réprimer sa propre colère ou sa propre tristesse, il pourrait avoir du mal à être ouvert et honnête. L'étude suggère que pour améliorer le « spectacle » à l'hôpital, nous pourrions avoir besoin de nous concentrer moins sur le fait de donner simplement plus d'années d'expérience ou plus de diplômes aux infirmiers, et davantage sur l'aide à la construction de leur confiance, à la compréhension de leurs émotions et à l'apprentissage de l'expression de soi sans crainte. Ce n'est pas une solution miracle, mais c'est un signe clair que le cœur de l'infirmier est tout aussi important que ses connaissances médicales.
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