Heterogeneity of Digital Exclusion Behavior Among Older Patients Throughout the Entire Medical Treatment Process in Smart Healthcare Scenarios: Latent Profiles and Influencing Factors
산둥성 노인 환자 795명을 대상으로 한 이 단면 연구는 잠재 프로파일 분석을 활용하여 자율적 적응에서 의료 제공자 의존에 이르는 세 가지 뚜렷한 디지털 배제 행동 하위 그룹을 식별하였으며, 인구통계학적, 사회경제적, 디지털 리터러시 요인이 이러한 프로파일에 유의미한 영향을 미친다는 점을 밝혀냄으로써 스마트 헬스케어 환경에서 계층화된 연령 친화적 중재의 필요성을 뒷받침하였다.
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현대 사회에서 의료 서비스는 디지털 시스템으로 빠르게 전환되고 있습니다. 이제 병원들은 진료 예약, 셀프 결제, 의료 기록 디지털 접근 등을 제공하며 더 빠르고 효율적인 케어를 목표로 하고 있습니다. 이러한 변화는 환자들이 이러한 도구들을 능숙하게 다룰 수 있다는 가정에 기반합니다. 하지만 많은 노인들에게 이러한 전환은 커다란 장벽이 됩니다. '디지털 소외'라는 개념은 사람들이 인터넷 접속 권한이 없어서가 아니라, 시스템이 너무 복잡하거나, 신체 능력이 저하되었거나, 필요한 기술이 부족하여 이러한 기술을 사용하지 못하는 상황을 설명합니다. 일부 노인들은 이에 적응하기도 하지만, 다른 이들은 자신의 의료 서비스의 디지털 측면에 전혀 참여하지 못한 채 남겨지기도 합니다. 이러한 소외는 단순히 '기술에 능숙함' 혹은 '기술 문맹'의 문제가 아닙니다. 이는 개인마다 매우 다르게 나타나는 미묘하고 복잡한 문제입니다. 이러한 차이를 이해하는 것은 매우 중요한데, 왜냐하면 한 집단에게 효과적인 해결책이 다른 집단에게는 완전히 실패할 수도 있기 때문입니다.
중국의 한 연구팀은 대형 병원에서 최근 퇴원한 노인 환자 약 800명을 대상으로 이 지형을 그려내고자 연구를 시작했습니다. 그들은 모든 노인 환자가 동일한 디지털 장벽에 직면한다는 관념을 넘어서고자 했습니다. 대신, 서로 다른 방식으로 어려움을 겪는 뚜렷한 집단이 존재하는지를 탐구했습니다. 이를 위해 연구진은 온라인 예약 시도 단계부터 퇴원 후 검사 결과를 확인하는 시점까지, 의료 여정 전반에 걸쳐 환자들을 조사했습니다. 연구진은 등록, 결제, 의료 기록 열람 등 20가지의 다양한 디지털 과업을 환자들이 어떻게 처리했는지에 대해 상세한 질문을 던졌습니다. 또한 교육 수준, 소득, 스마트폰 사용 기간, 독거 여부 등 환자들의 삶에 관한 정보도 함께 수집했습니다.
분석 결과, 노인 환자들은 단일한 어려움의 범주에 속하지 않는다는 것이 밝혀졌습니다. 대신, 그들은 각기 다른 행동 양식과 필요를 가진 세 가지 뚜렷한 그룹으로 자연스럽게 분류되었습니다. 가장 큰 그룹인 84%는 '중등도 디지털 소외'를 겪는 이들로 구성됩니다. 이들은 일반적으로 디지털 과업을 스스로 완수하지는 못하지만, 신뢰할 수 있는 안전망을 가지고 있습니다. 바로 가족입니다. 이들은 배우자나 자녀에게 온라인 등록과 결제를 위임하여 처리합니다. 이러한 지원은 이들이 완전히 차단되는 것을 막아주지만, 가족에게 큰 부담을 지우고 병원의 업무 흐름을 늦출 수 있습니다.
두 번째로 작은 그룹인 약 12%는 '경미한 디지털 소외'를 경험합니다. 이들은 기술을 꽤 잘 다룰 수 있는 노인들입니다. 이들은 검사 결과를 확인하거나 결제를 하는 등의 대부분의 과업을 독립적으로 수행할 수 있지만, 보험 상세 내역 확인이나 다단계 입원 절차와 같이 가장 복잡한 행정 절차에 직면하면 여전히 어려움을 겪습니다. 이들이 무력한 것은 아니지만, 현재의 시스템은 이들이 온전한 자신감을 가지고 탐색하기에는 여전히 너무 복잡합니다.
세 번째 그룹은 약 4%로 가장 작지만, 가장 심각한 어려움을 겪습니다. 이들은 연구진이 '심각한 디지털 소외'라고 부르는 상태에 놓여 있습니다. 이들은 본인은 물론 가족조차 디지털 과업을 관리할 수 없습니다. 이들은 매 단계마다 병원 직원으로부터 안내를 받거나, 직접 창구를 방문하여 수동으로 과업을 수행해야 하는 전적인 의존 상태에 있습니다. 이러한 직접적인 인간의 도움 없이는 필수적인 서비스를 이용할 수 없습니다. 이 그룹에는 주로 여성과 여러 만성 질병을 앓고 있는 이들이 포함되는데, 이들은 신체적 제약과 복잡한 인터페이스의 결합을 극복하기 힘든 장벽으로 느낍니다.
연구는 또한 환자들을 이러한 서로 다른 그룹으로 밀어넣는 요인들을 밝혀냈습니다. 교육, 소득, 거주지는 중요한 역할을 했습니다. 교육 수준이 높고, 도시 지역에 거주하며, 소득이 높은 사람일수록 독립적인 그룹에 속할 가능성이 훨씬 높았습니다. 반대로, 낮은 소득과 농촌 거주는 가족이나 직원에게 대한 높은 의존도로 이어졌습니다. 만성 질환의 개수 또한 중요했습니다. 건강 문제가 많을수록 심각한 소외 그룹에 속할 가능성이 높았는데, 이는 신체적, 인지적 에너지가 이미 건강 관리에 소모되어 있기 때문인 것으로 보입니다. 흥ably하게도, 단순히 스마트폰을 소유하고 있는 것만으로는 충분하지 않았습니다. 더 중요한 것은 기기를 얼마나 오래 사용했는지, 그리고 얼마나 다양한 디지털 헬스 서비스를 실제로 경험해 보았는지였습니다. 스마트폰을 수년간 사용하고 다양한 앱을 경험해 본 환자들이 병원 시스템을 다루기에 더 잘 갖춰져 있었습니다.
아마도 가장 중요한 발견은 현재의 '일률적인(one-size-fits-all)' 디지털 병원 접근 방식이 불충분하다는 점일 것입니다. 연구진은 장벽이 균일하지 않다는 것을 발견했습니다. 예를 들어, 독립적인 그룹을 돕기 위해 설계된 메뉴 단순화 솔루션은, 친족의 계정을 안전하게 관리할 방법이 필요한 가족 의존형 그룹에게는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 마찬가지로, 가족 의전형 그룹을 위한 솔루션은 직접적인 인간의 지원이 필요한 심각한 소외 그룹의 요구를 충족시키지 못할 수 있습니다. 연구는 병원이 다층적인 전략을 채택해야 한다고 제안합니다. 즉, 가족 구성원이 대리인으로서 역할을 할 수 있는 특정 도구를 만들고, 중간 단계의 독립적 그룹을 위해 복잡한 절차를 간소화하며, 시스템을 전혀 다룰 수 없는 이들을 위해 직원이 직접적인 가이드를 제공할 수 있도록 보장해야 한다는 것입니다.
이 연구는 디지털 포용이 단순히 기기를 나눠주거나 인터넷 접속을 제공하는 문제가 아님을 강조합니다. 그것은 노인 환자들의 다양한 현실을 이해하는 것에 관한 것입니다. 디지털 소외에도 다양한 유형이 있음을 인식함으로써, 병원은 일반적인 해결책에서 벗어나 고령화 사회의 폭넓은 능력치를 진정으로 수용할 수 있는 의료 시스템을 구축할 수 있습니다. 목표는 환자가 약간의 명확한 설명이 필요하든, 가족의 도움이 필요하든, 혹은 직원의 손길이 필요하든 간에, 그 누구도 뒤처지지 않도록 하는 것입니다.
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