Heterogeneity of Digital Exclusion Behavior Among Older Patients Throughout the Entire Medical Treatment Process in Smart Healthcare Scenarios: Latent Profiles and Influencing Factors
Cette étude transversale portant sur 795 patients âgés de la province du Shandong a utilisé l'analyse de profils latents pour identifier trois sous-groupes distincts de comportements d'exclusion numérique — allant de l'adaptation autonome à la dépendance envers les prestataires de soins — et a déterminé que les facteurs démographiques, socio-économiques et de littératie numérique influencent de manière significative ces profils, soutenant ainsi la nécessité d'interventions stratifiées et adaptées aux personnes âgées dans les contextes de santé connectée.
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Dans le monde moderne, les soins de santé évoluent rapidement vers des systèmes numériques. Les hôpitaux proposent désormais la prise de rendez-vous en ligne, le paiement autonome des factures et l'accès numérique aux dossiers médicaux, dans le but de rendre les soins plus rapides et plus efficaces. Cette transition repose sur l'hypothèse que les patients sont capables de naviguer avec ces outils. Cependant, pour de nombreux adultes âgés, cette transition crée une barrière significative. Le concept d'« exclusion numérique » décrit la situation où les gens sont incapables d'utiliser ces technologies, non pas parce qu'ils manquent d'accès à Internet, mais parce que les systèmes sont trop complexes, que leurs capacités physiques ont décliné ou qu'ils manquent des compétences nécessaires. Si certains adultes âgés parviennent à s'adapter, d'autres se retrouvent totalement incapables de participer au volet numérique de leurs propres soins. Cette exclusion n'est pas une simple question d'être « technophile » ou « illettré du numérique » ; c'est un problème nuancé qui varie considérablement d'une personne à l'autre. Comprendre ces différences est crucial, car une solution qui fonctionne pour un groupe peut échouer totalement pour un autre.
Une équipe de chercheurs en Chine s'est donné pour mission de cartographier ce paysage en étudiant près de 800 patients âgés qui avaient récemment été sortis d'un grand hôpital. Ils voulaient dépasser l'idée que tous les patients âgés sont confrontés aux mêmes obstacles numériques. Au lieu de cela, ils ont cherché à savoir s'il existe des groupes distincts de personnes qui éprouvent des difficultés de manières différentes. Pour trouver la réponse, ils ont interrogé les patients tout au long de leur parcours médical, du moment où ils ont tenté pour la première fois de prendre un rendez-vous en ligne jusqu'au moment où ils ont consulté leurs résultats d'examens après leur sortie de l'hôpital. Les chercheurs ont posé des questions détaillées sur la façon dont ces patients géraient vingt tâches numériques différentes, telles que l'inscription pour une visite, le paiement des factures ou la consultation de leurs dossiers médicaux. Ils ont également recueilli des informations sur la vie des patients, notamment leur niveau d'éducation, leur revenu, leur durée d'utilisation des smartphones et s'ils vivaient seuls ou en famille.
L'analyse a révélé que les patients âgés ne tombent pas dans une catégorie unique de difficulté. Au contraire, ils se regroupent naturellement en trois groupes distincts, chacun ayant son propre schéma de comportement et ses propres besoins. Le groupe le plus important, représentant 84 % des patients, est composé de ceux qui font face à une exclusion numérique modérée. Ces individus ne peuvent généralement pas accomplir les tâches numériques de manière autonome, mais ils disposent d'un filet de sécurité fiable : les membres de leur famille. Ils délèguent le travail à leurs conjoints ou à leurs enfants qui gèrent pour eux l'enregistrement en ligne et les paiements. Bien que ce soutien empêche leur exclusion totale, il impose un lourd fardeau à leurs familles et peut ralentir le flux de travail hospitalier.
Un second groupe, plus petit, représentant environ 12 % des patients, ne connaît qu'une exclusion numérique légère. Il s'agit des adultes âgés qui sont tout à fait capables d'utiliser la technologie. Ils peuvent gérer de manière indépendante la plupart des tâches, comme consulter des résultats de laboratoire ou payer des factures, mais ils trébuchent encore face aux procédures administratives les plus complexes, comme la vérification des détails d'assurance ou la navigation dans des processus d'admission à plusieurs étapes. Ils ne sont pas impuissants, mais les systèmes actuels sont encore trop compliqués pour qu'ils puissent les naviguer avec une pleine confiance.
Le troisième groupe est le plus petit, comprenant seulement environ 4 % des patients, et pourtant, il est confronté aux défis les plus sévères. Ces individus connaissent ce que les chercheurs appellent une exclusion numérique sévère. Ni eux, ni les membres de leur famille ne peuvent gérer les tâches numériques. Ils dépendent entièrement du personnel hospitalier pour les guider à chaque étape ou pour effectuer les tâches pour eux à un guichet manuel. Sans cette assistance humaine directe, ils seraient incapables d'accéder aux services essentiels. Ce groupe comprend souvent des femmes et des personnes souffrant de multiples maladies chroniques, qui peuvent trouver la combinaison des limitations physiques et des interfaces complexes insurmontable.
L'étude a également mis en lumière les facteurs qui poussent les patients dans ces différents groupes. L'éducation, le revenu et le lieu de résidence jouaient un rôle majeur. Les personnes ayant une éducation plus élevée, résidant en zone urbaine et disposant de revenus plus élevés, étaient beaucoup plus susceptibles de faire partie du groupe indépendant. À l'inverse, un faible revenu et une vie en milieu rural étaient liés à une plus grande dépendance envers la famille ou le personnel. Le nombre de maladies chroniques qu'une personne possédait importait également ; ceux qui avaient plus de problèmes de santé étaient plus susceptibles d'appartenir au groupe d'exclusion sévère, probablement parce que leur énergie physique et cognitive est déjà épuisée par la gestion de leur santé. Curieusement, posséder un smartphone ne suffisait pas. Ce qui comptait davantage était la durée pendant laquelle la personne utilisait l'appareil et le nombre de différents services de santé numériques qu'elle avait réellement essayés. Les patients qui utilisaient des smartphones depuis des années et qui avaient de l'expérience avec diverses applications étaient mieux équipés pour gérer les systèmes hospitaliers.
La conclusion la plus significative est que l'approche actuelle de type « taille unique » des hôpitaux numériques est insuffisante. Les chercheurs ont constaté que les barrières ne sont pas uniformes. Une solution conçue pour aider le groupe indépendant, comme la simplification d'un menu, pourrait ne pas aider le groupe dépendant de sa famille, qui a besoin d'un moyen de gérer de manière sécurisée le compte d'un proche. De même, une solution pour le groupe dépendant de la famille pourrait ne pas répondre aux besoins des personnes sévèrement exclues, qui nécessitent un soutien humain dédié et individuel. L'étude suggère que les hôpitaux doivent adopter une stratégie par paliers. Ils devraient créer des outils spécifiques pour que les membres de la famille puissent agir en tant qu'agents, simplifier les processus complexes pour les personnes modérément indépendantes, et s'assurer que le personnel est disponible pour fournir un guidage direct aux patients qui ne peuvent pas gérer les systèmes du tout.
Cette recherche souligne que l'inclusion numérique ne consiste pas seulement à distribuer des appareils ou à fournir un accès à Internet. Il s'agit de comprendre les réalités diverses des patients âgés. En reconnaissant qu'il existe différents types d'exclusion numérique, les hôpitaux peuvent s'éloigner des solutions génériques et construire un système de santé qui accommode véritablement la large gamme de capacités de la population vieillissante. L'objectif est de veiller à ce qu'aucun patient ne soit laissé pour compte, qu'il ait besoin d'un peu plus de clarté, de l'aide d'un membre de sa famille ou de la main d'un membre du personnel.
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