Heterogeneity of Digital Exclusion Behavior Among Older Patients Throughout the Entire Medical Treatment Process in Smart Healthcare Scenarios: Latent Profiles and Influencing Factors
Este estudio transversal de 795 pacientes de edad avanzada en la provincia de Shandong utilizó el análisis de perfiles latentes para identificar tres subgrupos distintos de comportamientos de exclusión digital —que van desde la adaptación autónoma hasta la dependencia del proveedor de atención médica— y determinó que los factores demográficos, socioeconómicos y de alfabetización digital influyen significativamente en estos perfiles, respaldando así la necesidad de intervenciones estratificadas y adaptadas a la edad en entornos de atención médica inteligente.
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En el mundo moderno, la atención médica se está desplazando rápidamente hacia los sistemas digitales. Los hospitales ahora ofrecen reserva de citas en línea, pago de facturas de autoservicio y acceso digital a registros médicos, con el objetivo de que la atención sea más rápida y eficiente. Este cambio se basa en la suposición de que los pacientes pueden navegar estas herramientas. Sin embargo, para muchos adultos mayores, esta transición crea una barrera significativa. El concepto de "exclusión digital" describe la situación en la que las personas no pueden utilizar estas tecnologías, no porque carezcan de acceso a Internet, sino porque los sistemas son demasiado complejos, sus capacidades físicas han disminuido o carecen de las habilidades necesarias. Mientras que algunos adultos mayores logran adaptarse, otros se encuentran completamente incapaces de participar en el lado digital de su propia atención. Esta exclusión no es una simple cuestión de ser "expertos en tecnología" o "analfabetos tecnológicos"; es un problema matizado que varía enormemente de una persona a otra. Comprender estas diferencias es crucial, porque una solución que funciona para un grupo puede fallar por completo para otro.
Un equipo de investigadores en China se propuso mapear este panorama estudiando a casi 800 pacientes de edad avanzada que habían sido dados de alta recientemente de un hospital importante. Querían ir más allá de la idea de que todos los pacientes mayores enfrentan los mismos obstáculos digitales. En su lugar, se preguntaron si existen grupos distintos de personas que luchan de diferentes maneras. Para encontrar la respuesta, encuestaron a los pacientes a lo largo de todo el trayecto médico, desde el momento en que intentaron por primera vez reservar una cita en línea hasta el momento en que consultaron sus resultados de pruebas tras salir del hospital. Los investigadores hicieron preguntas detalladas sobre cómo estos pacientes manejaban veinte tareas digitales diferentes, como registrarse para una visita, pagar facturas o ver sus registros médicos. También recopilaron información sobre la vida de los pacientes, incluyendo su educación, ingresos, cuánto tiempo habían usado teléfonos inteligentes y si vivían solos o con familiares.
El análisis reveló que los pacientes de edad avanzada no entran en una única categoría de dificultad. En cambio, se agrupan naturalmente en tres grupos distintos, cada uno con su propio patrón de comportamiento y necesidades. El grupo más grande, que constituye el 84 por ciento de los pacientes, consiste en aquellos que enfrentan una exclusión digital moderada. Estas personas generalmente no pueden completar las tareas digitales por sí mismas, pero cuentan con una red de seguridad confiable: los miembros de su familia. Ellos delegan el trabajo a cónyuges o hijos, quienes gestionan el registro en línea y los pagos por ellos. Si bien este apoyo evita que queden completamente bloqueados, impone una pesada carga a sus familias y puede ralentizar el flujo de trabajo del hospital.
Un segundo grupo, más pequeño, que representa aproximadamente el 12 por ciento de los pacientes, experimenta solo una exclusión digital leve. Estos son los adultos mayores que son bastante capaces de usar la tecnología. Pueden manejar de forma independiente la mayoría de las tareas, como revisar resultados de laboratorio o pagar facturas, pero todavía tropiezan cuando se enfrentan a los procedimientos administrativos más complejos, como verificar detalles del seguro o navegar por procesos de admisión de varios pasos. No son impotentes, pero los sistemas actuales siguen siendo demasiado complicados para que los naveguen con total confianza.
El tercer grupo es el más pequeño, que comprende solo alrededor del 4 por ciento de los pacientes, pero enfrentan los desafíos más severos. Estas personas experimentan lo que los investigadores llaman exclusión digital severa. Ni ellos ni sus familiares pueden gestionar las tareas digitales. Dependen totalmente del personal del hospital para que los guíe a través de cada paso o para que realice las tareas por ellos en una ventanilla manual. Sin esta asistencia humana directa, serían incapaces de acceder a servicios esenciales. Este grupo suele incluir a mujeres y a personas con múltiples enfermedades crónicas, quienes pueden encontrar la combinación de limitaciones físicas e interfaces complejas insuperable.
El estudio también descubrió los factores que empujan a los pacientes hacia estos diferentes grupos. La educación, los ingresos y el lugar donde vive una persona jugaron un papel importante. Aquellos con mayor educación, residencia urbana y mayores ingresos tenían muchas más probabilidades de pertenecer al grupo independiente. Por el contrario, los ingresos bajos y la vida en zonas rurales se vincularon con una mayor dependencia de la familia o del personal. El número de enfermedades crónicas que una persona padecía también importaba; aquellos con más problemas de salud tenían más probabilidades de caer en el grupo de exclusión severa, probablemente porque su energía física y cognitiva ya está al límite por el manejo de su salud. Curiosamente, el simple hecho de poseer un teléfono inteligente no era suficiente. Lo que importaba más era cuánto tiempo habían usado el dispositivo y cuántos servicios de salud digitales diferentes habían probado realmente. Los pacientes que habían usado teléfonos inteligentes durante años y tenían experiencia con diversas aplicaciones estaban mejor equipados para manejar los sistemas hospitalarios.
Quizás el hallazgo más significativo es que el enfoque actual de "talla única" para los hospitales digitales es insuficiente. Los investigadores encontraron que las barreras no son uniformes. Una solución diseñada para ayudar al grupo independiente, como simplificar un menú, podría no ayudar al grupo dependiente de la familia, que necesita una forma de gestionar de manera segura la cuenta de un pariente. Del mismo modo, una solución para el grupo dependiente de la familia podría no abordar las necesidades de los excluidos severamente, quienes requieren apoyo humano dedicado y uno a uno. El estudio sugiere que los hospitales deben adoptar una estrategia por capas. Deben crear herramientas específicas para que los familiares actúen como agentes, agilizar los procesos complejos para los moderadamente independientes y asegurar que el personal esté disponible para brindar orientación directa al paciente para aquellos que no pueden manejar los sistemas en absoluto.
Esta investigación destaca que la inclusión digital no se trata solo de repartir dispositivos o proporcionar acceso a Internet. Se trata de comprender las diversas realidades de los pacientes de edad avanzada. Al reconocer que existen diferentes tipos de exclusión digital, los hospitales pueden alejarse de las soluciones genéricas y construir un sistema de atención médica que realmente acomode la amplia gama de capacidades presentes en una población que envejece. El objetivo es asegurar que ningún paciente se quede atrás, ya sea que necesite un poco más de claridad, la ayuda de un familiar o la mano de un miembro del personal.
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