Knowledge Transfer as Contested Practice: Professional Hierarchy and the Mechanisms of Electronic Patient Record Implementation in an NHS Hospital Trust
NHS 병원의 전자 환자 기록 도입에 관한 종단적 사례 연구를 바탕으로, 본 논문은 전문화된 의료 환경에서의 지식 전수가 기술적 및 관리적 목표가 임상적 현실과 충돌하는 경합적 관행이며, 이는 선언적 시스템 설계와 절차적 임상 지식 사이의 불일치로 인해 시스템 포기로 이어지고 기존의 전문직 위계 구조를 강화함으로써 심화된다고 주장한다.
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현대 병원의 복잡한 세계에서는 매초 엄청난 양의 정보가 생성됩니다. 검사 결과, 약물 목록, 그리고 환자의 호흡을 지켜보는 간호사의 미세한 관찰까지 말입니다. 수십 년 동안 기술이 내걸었던 약속은 이 흩어진 정보들을 하나의 명확한 그림으로 모아 의사와 간호사가 지식을 공유하고 더 나은 결정을 내리기 쉽게 만드는 것이었습니다. 이 아이디어는 지식이 마치 패키지처럼 포장되어, 형태를 잃지 않고 한 사람에게서 다른 사람에게로 옮겨질 수 있다는 단순한 가정에 기초하고 있습니다. 그러나 분주한 응급실의 혼란스러운 현실 속에서, 지식은 종종 패키지라기보다 하나의 '기술'처럼 느껴집니다. 그것은 기계가 보여주기 전에 환자의 상태가 악화되고 있음을 느끼는 직관적인 감각이거나, 모든 상황이 긴박할 때 어떤 업무를 먼저 처리할지 결정하는 빠른 판단력입니다. 사실을 옮기는 것과 이러한 깊고 실천적인 기술을 지원하는 것 사이의 차이를 이해하는 것은 매우 중요합니다. 왜냐하면 병원이 기록을 디지털화하려고 할 때, 그들은 단순히 파일링 시스템을 바꾸는 것이 아니라 사람들이 일하고, 생각하고, 서로를 신뢰하는 방식을 바꾸는 것이기 때문입니다.
영국에 있는 대형 병원(연구에서는 BP 트러스트로 명명됨)에서 진행된 최근 연구는 새로운 전자 환자 기록 시스템이 도입될 때 어떤 일이 발생하는지 탐구했습니다. 피라스 마스리(Firas Masri)가 이끄는 연구진은 왜 이러한 시스템들이 필요성에는 모두가 동의함에도 불구하고 종종 그 약속을 실현하는 데 어려움을 겪는지 알고 싶어 했습니다. 그들은 8개월 동안 병원 내부에서 머물며 직원들이 새 시스템을 어떻게 사용하는지 관찰하고, 그들의 이야기를 듣고, 프로젝트의 공식 계획서를 읽었습니다. 그들은 소프트웨어를 만든 컴퓨터 전문가부터 비용을 지불한 관리자, 그리고 매일 이를 사용해야 하는 의사와 간호사에 이르기까지 30명의 사람들과 대화를 나누었습니다. 그들이 발견한 것은 단순한 기술적 결함이나 고집 센 노동자의 이야기가 아니라, 지식이란 무엇인가에 대한 더 깊은 관념의 충돌이었습니다.
시스템은 지식을 기록되고, 저장되며, 나중에 확인될 수 있는 사실들의 집합으로 보는 특정한 관점을 가지고 설계되었습니다. 이것이 연구자들이 말하는 '선언적 지식(declarative knowledge)'입니다. 여기에는 혈액 검사 결과나 약물의 이름처럼 명확하고 고정되어 있으며 감사하기 쉬운 것들이 포함됩니다. 프로젝트를 관리하던 사람들과 컴퓨터 엔지니어들은 시스템이 이러한 사실들을 정확하게 포착하고 치료 코드를 올바르게 입력함으로써 병원의 비용 절감에 도움이 된다면 성공적이라고 보았습니다. 그러나 의사와 간호사들은 다른 관점의 지식, 즉 절차와 행동에 기반한 지식으로 움직였습니다. 이것은 '절차적 지식(procedural knowledge)'입니다. 이는 환자의 얼굴을 읽는 능력, 혼란스러운 상황을 우선순위에 따라 정리하는 능력, 또는 특정 상황에서 표준 규칙이 적용되지 않는다고 결정하는 능력과 같은 의료의 '노하우'를 의미합니다. 연구진은 새 시스템이 첫 번째 종류의 지식을 포착하도록 구축되었지만, 두 번째 종류의 지식에는 완전히 눈이 멀어 있다는 것을 발견했습니다.
시스템이 도입되면서 이러한 불일치는 숨겨진 문제를 야기했습니다. 새 소프트웨어는 의사들에게 이전보다 훨씬 더 많은 세부 정보를 입력하도록 요구했고, 짧은 메모를 길고 복잡한 다중 화면 과정으로 바꾸어 놓았습니다. 시스템이 너무 경직되어 있었기에 의사들이 실제로 일하는 방식과 맞지 않았습니다. 시스템은 의사의 업무를 중단시키는 대신, 단순히 누가 타이핑을 할 것인지를 바꾸어 놓았습니다. 병원 위계 구조에서 더 높은 권력과 지위를 가진 의사들은 이 추가적인 서류 작업을 간호사들에게 위임하기 시작했습니다. 다른 곳으로 넘길 사람이 없었던 간호사들은 산더미 같은 행정 업무에 파묻히게 되었습니다. 그들은 환자를 돌보면서도 동시에 시스템이 요구하는 데이터를 입력해야 했으며, 이 과정에서 추가적인 시간이나 지원을 받지 못했습니다. 기술이 업무를 없앤 것이 아니라, 단지 전문직 계급의 사다리 아래로 업무를 이동시킨 것이었습니다.
연구는 또한 왜 시스템이 병원의 다른 부분들과 연결되는 데 실패했는지 조사했습니다. 컴퓨터 전문가들은 새로운 전자 기록이 수술실이나 검사실에서 사용하는 기존 시스템들과 소통할 수 없다는 것을 발견했습니다. 시스템 간에 데이터를 자동으로 공유할 수 없었기 때문에, 직원들은 정보를 한 화면에서 다른 화면으로 수동으로 복사해야 했습니다. 이는 정보가 자유롭게 흐르게 하려던 새 시스템의 본래 목적을 무색하게 만들었습니다. 정확한 코딩을 통한 재정적 이익에 집중했던 관리자들은 데이터가 포착되고 있다는 점에서 프로젝트를 성공적이라고 보았습니다. 그러나 의사와 간호사들은 이를 자신들의 속도를 늦추고 환자로부터 멀어지게 만드는 짐으로 보았습니다. 연구진은 이 프로젝트가 공학이나 경영만의 실패가 아니라, 병원이 서로 근본적으로 다른 방식으로 세상을 바라보는 집단들이 모인 곳이라는 점을 이해하지 못한 실패라고 결론지었습니다.
가장 인상적인 발견 중 หนึ่ง은 병원의 기존 구조가 누가 가장 큰 고통을 겪는지를 결정했다는 점입니다. 새 시스템은 더 많은 문서 작성을 요구했습니다. 의사가 간호사보다 상급자인 직장에서, 그 추가적인 요구는 자연스럽게 아래로 밀려 내려갔습니다. 의사들은 "이것을 해내라"고 말할 수 있었고, 역할과 위계에 묶인 간호사들은 그 일을 해야만 했습니다. 기술은 이 불균형을 해결하지 못했고, 오히려 이를 강화했습니다. 연구진은 만약 시스템이 단순히 데이터베이스를 위한 사실을 포착하는 것이 아니라 직원들의 실천적이고 직관적인 기술을 지원하도록 설계되었다면 결과가 달랐을 수도 있다고 언급했습니다. 하지만 설계가 감사 가능한 데이터와 비용 절감의 필요성에 의해 주도되었기 때문에, 결과적으로 임상의의 지원보다는 관리자의 통제 욕구를 충족시키는 데 그쳤습니다.
이 이야기가 중요한 이유는 병원에 새로운 기술을 도입하는 것이 결코 단순한 기술적 업그레이드가 아니라는 점을 보여주기 때문입니다. 그것은 관계와 업무량을 재편하는 사회적 사건입니다. 연구진은 이러한 시스템이 제대로 작동하려면 설계자들이 행정적 목표뿐만 아니라 직원들의 실질적이고 일상적인 현실에 귀를 기울여야 한다고 제안합니다. 그들은 병원에서의 지식이 단순히 저장될 사실의 목록이 아니라, 판단과 돌봄의 살아있는 과정임을 이해해야 합니다. 만약 시스템이 업무를 수행하는 데 필요한 인간의 기술을 무시한다면, 그것은 업무를 쉽게 만드는 것이 아니라 체인의 하부에 있는 사람들이 따라잡기 더욱 어렵게 만들 뿐입니다. 이 연구는 디지털화를 서두르는 과정에서 우리가 병원을 지탱하는 인간적 역동성을 잊어서는 안 된다는 점을 상기시켜 줍니다.
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