“I think every city should have a HEART”: Neighbors’ reflections on the Holistic Empathetic Assistance Response Team (HEART) program and police in Durham, NC
通过对北卡罗来纳州达勒姆市服务对象的访谈，本研究发现，尽管社区高度重视将“整体共情援助响应小组”（HEART）视为替代警察进行危机干预的可信选择，但参与者强调，需要扩大该项目的知名度与规模，并配合更广泛的社会服务重新调整，以更好地支持处于危机中的邻里。
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在许多美国城市，当邻居陷入危机时——也许是正在经历严重的心理健康问题、面临无家可归，或是正处于行为健康紧急情况中——默认的反应往往是报警。这是因为社区资源匮乏，而911系统是人们求助时最显眼的工具。然而，将执法人员引入这些情境有时会让情况变得更糟，特别是对于黑人和拉美裔个体或患有精神疾病的人，这增加了受伤、被捕或入狱的风险。近年来，一些城市开始测试一种不同的方法：派遣由社会工作者、医疗专业人员和同伴支持者组成的非武装团队来处理这些求助电话。这些替代响应计划旨在通过降低紧张局势并提供护理连接，而非使用武力威胁来解决问题。研究人员和社区共同关注的核心问题是，这些新模式是否真的有效，受助者对它们的感受如何，以及在危机发生时，警察是否仍应发挥作用。
杜克大学的一个研究小组致力于通过直接倾听北卡罗来纳州达勒姆市一个名为“整体共情援助响应小组”（HEART）项目的用户，来回答这些问题。该项目于2021年启动，作为该市社区安全部门的一个分支运行。它旨在处理不涉及即时身体暴力的求助，例如福利检查、非法侵入或自杀担忧。HEART模式包含多个层面的支持：可以在电话中进行降温处理的临床医生，包括精神健康专家和急救医疗技术人员在内的非武装现场团队，以及帮助人们在接触后寻找住房、工作和其他资源的护理导航服务。研究人员对22名与HEART有过互动过的社区成员进行了深入访谈，其中许多人正经历着无家可归或曾有刑事法律系统的接触经历。他们的目标是了解从这种新型第一响应者那里获得帮助的真实生活体验。
研究结果显示，参与者心中存在着深刻的信任感和解脱感。几乎所有与研究人员交谈的人都将他们与HEART工作人员的互动描述为积极、冷静且人性化的。与传统的警察遭遇（可能让人感到威胁或被忽视）不同，HEART响应者被描述为富有同情心的倾听者，能够以尊严对待他人。一位参与者指出，在危机时刻仅仅是看到一名HEART响应者，就感觉像是被“托举了起来”。除了情感支持外，该项目还提供了切实的、维持生命的援助。许多参与者讲述了从该项目办公室收到食物、衣物、卫生用品，甚至帐篷和睡袋的经历。对于某些人来说，这些物资是至关重要的；一人描述说，在流浪期间收到的零食是他们几天来吃到的唯一一餐。该项目还成功地将个人与学校、就业机会和避难所等待名单联系起来，成为了许多人认为警察永远无法提供的通往稳定之路的桥梁。
尽管得到了压倒性的支持，参与者也针对该项目如何成长提出了明确且具体的建议。一个反复出现的主题是，希望HEART能在社区中拥有更持久且更显眼的形象。虽然该项目目前设在市政厅内，但一些参与者觉得它应该拥有自己的大楼，以便让人感觉更易接近且更安全。其他人则建议扩大该项目的营业时间，使其能够全天候提供服务，并指出危机并不遵循朝九晚五的时间表。还有强烈的呼声要求该项目解决危机的根源，特别是缺乏负担得起的住房问题。参与者表达了希望HEART做得更多的愿望，不仅仅是分发物资；他们希望该项目能积极协助保障住房，并提供移动淋浴设施或就业协助。这种情绪非常强烈，几位参与者表示，全美国的每个城市都应该拥有一个像HEART这样的项目，将其视为填补传统安全网留下的空白的重要资源。
研究还揭示了社区成员与警察之间复杂而微妙的关系。虽然参与者在处理非暴力情况时压倒性地倾向于选择HEART，但当考虑到涉及潜在暴力的情况时，他们的观点发生了变化。当被问及在假设的家庭暴力电话、言语争吵或肢体冲突中应该由谁响应时，许多人仍然选择了警察响应，或者是一个包含HEART和警察的混合团队。这并不一定是因为他们喜欢警察，而是因为他们认为警察在可能涉及武器或情况可能迅速升级的情况下，能更好地应对。一些参与者认为警察的存在可以威慑暴力，而另一些人则将警察视为情况失控时的必要后援。然而，即使在这种情况下，许多人也表达了希望HEART在降温处理方面占据主导地位，而警察仅在绝对必要时才在旁待命。这表明，虽然社区希望远离警察主导的危机响应，但并不一定想在高度风险的情境下完全消除警察的参与。
研究人员总结道，像HEART这样的替代响应计划是让人们远离刑事法律系统并将其与所需护理连接起来的有力工具。研究强调，这些计划只有作为更广泛的、得到充分支持的社会服务生态系统的一部分时，才能发挥最佳效果，从而解决住房和就业等深层结构性问题。参与者的反馈表明，虽然他们对目前的各项服务表示感激，但该项目的潜力受到资源匮乏和可见度不足的限制。研究结果表明，为了让这些模式真正取得成功，它们需要扩大其范围，实现全天候运作，并在保持与执法部门清晰分离的同时，仍为暴力风险确实存在时制定安全计划。最终，这项研究描绘了一幅社区渴望另一种形式的第一响应的图景——一种优先考虑共情与连接而非惩罚的响应，但同时也需要一种对安全和结构性支持的周全考量。
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