“I think every city should have a HEART”: Neighbors’ reflections on the Holistic Empathetic Assistance Response Team (HEART) program and police in Durham, NC
A través de entrevistas con usuarios de servicios en Durham, Carolina del Norte, este estudio encuentra que, si bien la comunidad valora altamente al Equipo de Respuesta de Asistencia Empática Holística (HEART, por sus siglas en inglés) como una alternativa confiable a la policía para la intervención en crisis, los participantes enfatizan la necesidad de ampliar la visibilidad y el alcance del programa junto con un reajuste más amplio de los servicios sociales para apoyar mejor a los vecinos en crisis.
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En muchas ciudades estadounidenses, cuando un vecino atraviesa una crisis —ya sea que esté experimentando un episodio grave de salud mental, enfrentando la falta de vivienda o lidiando con una emergencia de salud conductual— la respuesta predeterminada suele ser la policía. Esto sucede porque los recursos comunitarios son escasos y el sistema 911 es la herramienta más visible que las personas tienen para pedir ayuda. Sin embargo, involucrar a las fuerzas del orden en estas situaciones puede, en ocasiones, empeorar las cosas, particularmente para las personas negras y latinas o aquellas con enfermedades mentales, aumentando el riesgo de lesiones, arrestos o encarcelamiento. En años recientes, las ciudades han comenzado a probar un enfoque diferente: enviar equipos no armados de trabajadores sociales, profesionales médicos y personas con experiencia vivida para atender estas llamadas. Estos programas de respuesta alternativa tienen como objetivo desescalar la tensión y conectar a las personas con la atención necesaria sin la amenaza del uso de la fuerza. La pregunta central para investigadores y comunidades es si estos nuevos modelos realmente funcionan, cómo se sienten las personas a las que sirven y qué papel, si es que alguno, debe seguir desempeñando la policía cuando ocurre una crisis.
Un equipo de investigadores de la Universidad de Duke se propuso responder a estas preguntas escuchando directamente a las personas que han utilizado un programa específico en Durham, Carolina del Norte, llamado Equipo de Respuesta de Asistencia Holística Empática, o HEART (por sus siglas en inglés). Este programa, lanzado en 2021, opera como una rama del Departamento de Seguridad Comunitaria de la ciudad. Está diseñado para atender llamadas que no implican violencia física inmediata, tales como verificaciones de bienestar, invasión de propiedad o preocupaciones por suicidio. El modelo HEART incluye varias capas de apoyo: clínicos que pueden desescalar situaciones por teléfono, equipos de campo no armados que incluyen expertos en salud mental y técnicos en emergencias médicas, y un servicio de navegación de cuidados que ayuda a las personas a encontrar vivienda, empleos y otros recursos después de un encuentro. Los investigadores realizaron entrevistas profundas con 22 miembros de la comunidad que habían interactuado con HEART, muchos de los cuales experimentaban falta de vivienda o tenían encuentros previos con el sistema legal penal. Su objetivo era comprender la experiencia vivida de recibir ayuda de este nuevo tipo de primer respondedor.
Los hallazgos revelan un profundo sentido de confianza y alivio entre los participantes. Casi todos los que hablaron con los investigadores describieron sus interacciones con el personal de HEART como positivas, tranquilas y humanizantes. A diferencia de los encuentros tradicionales con la policía, que pueden sentirse amenazantes o despectivos, los respondedores de HEART fueron descritos como oyentes compasivos que trataron a las personas con dignidad. Un participante señaló que el simple hecho de ver a un respondedor de HEART durante una crisis se sentía como ser "elevado". Más allá del apoyo emocional, el programa proporcionó ayuda tangible y vital para la vida. Muchos participantes relataron haber recibido alimentos, ropa, kits de higiene e incluso tiendas de campaña y sacos de dormir de la oficina del programa. Para algunos, estos suministros fueron críticos; una persona describió un refrigerio recibido mientras estaba en situación de calle como la única comida que había tenido en días. El programa también conectó con éxito a individuos con escuelas, ofertas de empleo y listas de espera para refugios, actuando como un puente hacia la estabilidad que muchos sintieron que la policía nunca podría proporcionar.
A pesar de este apoyo abrumador, los participantes ofrecieron sugerencias claras y específicas sobre cómo el programa podría crecer. Un tema recurrente fue el deseo de que HEART tuviera una presencia más permanente y visible en la comunidad. Aunque el programa se encuentra actualmente dentro del Ayuntamiento, algunos participantes sintieron que debería tener su propio edificio para sentirse más accesible y seguro. Otros sugirieron que el programa debería ampliar sus horarios para estar disponible las 24 horas del día, señalando que las crisis no se adhieren a un horario de nueve a cinco. También hubo un fuerte llamado para que el programa abordara las causas fundamentales de la crisis, particularmente la falta de vivienda asequible. Los participantes expresaron el deseo de que HEART hiciera más que solo distribuir suministros; querían que el programa ayudara activamente a asegurar la vivienda y proporcionara duchas móviles o asistencia de empleo. El sentimiento fue tan fuerte que varios participantes afirmaron que cada ciudad en el país debería tener un programa como HEART, viéndolo como un recurso vital que llena un vacío dejado por la red de seguridad tradicional.
El estudio también descubrió una relación compleja y matizada entre los miembros de la comunidad y la policía. Si bien los participantes preferían abrumadoramente a HEART para situaciones no violentas, sus opiniones cambiaron cuando consideraron escenarios que implicaban violencia potencial. Al preguntarles quién debería responder ante una llamada hipotética de violencia doméstica, una discusión verbal o una confrontación física, muchos todavía seleccionaron una respuesta policial o un equipo que incluyera tanto a HEART como a la policía. Esto no era necesariamente porque les gustara la policía, sino porque creían que la policía estaba mejor equipada para manejar situaciones donde podrían haber armas involucradas o donde la situación podría escalar rápidamente. Algunos participantes sintieron que la presencia de un oficial podía disuadir la violencia, mientras que otros veían a la policía como un respaldo necesario si la situación se salía de control. Sin embargo, incluso en estos casos, muchos expresaron la preferencia de que HEART tomara el liderazgo en la desescalada, con la policía en espera solo si era absolutamente necesario. Esto sugiere que, si bien la comunidad quiere alejarse de la respuesta de crisis dirigida por la policía, no necesariamente quiere eliminar la participación policial por completo en escenarios de alto riesgo.
Los investigadores concluyeron que los programas de respondedores alternativos como HEART son una herramienta poderosa para mantener a las personas fuera del sistema legal penal y conectarlas con la atención que necesitan. El estudio destaca que estos programas funcionan mejor cuando son parte de un ecososistema de servicios sociales más amplio y bien apoyado que pueda abordar problemas estructurales profundos como la vivienda y el empleo. Los comentarios de los participantes indican que, si bien están agradecidos por los servicios actuales, el potencial del programa está limitado por la falta de recursos y visibilidad. Los hallazgos sugieren que, para que estos modelos tengan éxito real, deben ampliar su alcance, operar las 24 horas del día y mantener una clara separación de las fuerzas del orden, manteniendo al mismo tiempo un plan para la seguridad cuando la violencia es un riesgo genuino. En última instancia, el estudio dibuja la imagen de una comunidad ansiosa por un tipo diferente de primera respuesta: una que priorice la empatía y la conexión sobre el castigo, pero que aún requiere un enfoque reflexivo sobre la seguridad y el apoyo estructural.
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