“I think every city should have a HEART”: Neighbors’ reflections on the Holistic Empathetic Assistance Response Team (HEART) program and police in Durham, NC
À travers des entretiens avec des usagers de services à Durham, NC, cette étude conclut que, bien que la communauté accorde une grande valeur à l'équipe Holistic Empathetic Assistance Response Team (HEART) en tant qu'alternative de confiance à la police pour l'intervention en cas de crise, les participants soulignent la nécessité d'étendre la visibilité et la portée du programme, parallèlement à un réalignement plus large des services sociaux afin de mieux soutenir les voisins en situation de crise.
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Dans de nombreuses villes américaines, lorsqu'un voisin traverse une crise — qu'il s'agisse peut-être d'un épisode de santé mentale grave, d'une situation d'itinérance ou d'une urgence de santé comportementale — la réponse par défaut est souvent la police. Cela se produit parce que les ressources communautaires sont rares et que le système 911 est l'outil le plus visible dont les gens disposent pour demander de l'aide. Cependant, l'intervention des forces de l'ordre dans ces situations peut parfois aggraver les choses, particulièrement pour les personnes noires ou latinos ou celles souffrant de troubles mentaux, augmentant le risque de blessures, d'arrestations ou d'incarcération. Ces dernières années, des villes ont commencé à tester une approche différente : envoyer des équipes non armées de travailleurs sociaux, de professionnels de la santé et de pairs accompagnateurs pour gérer ces appels. Ces programmes de réponse alternative visent à désamorcer les tensions et à connecter les personnes aux soins sans la menace de la force. La question centrale pour les chercheurs et les communautés est de savoir si ces nouveaux modèles fonctionnent réellement, comment les personnes qu'ils servent les perçoivent, et quel rôle, le cas échéant, la police doit encore jouer lorsqu'une crise survient.
Une équipe de chercheurs de l'Université Duke s'est donné pour mission de répondre à ces questions en écoutant directement les personnes qui ont utilisé un programme spécifique à Durham, en Caroline du Nord, appelé l'Holistic Empathetic Assistance Response Team, ou HEART. Ce programme, lancé en 2021, fonctionne comme une branche du département de la sécurité communautaire de la ville. Il est conçu pour gérer les appels qui n'impliquent pas de violence physique immédiate, tels que des vérifications de bien-être, des problèmes d'intrusion ou des préoccupations liées au suicide. Le modèle HEART comprend plusieurs niveaux de soutien : des cliniciens capables de désamorcer les situations par téléphone, des équipes de terrain non armées comprenant des experts en santé mentale et des techniciens en soins d'urgence, ainsi qu'un service de navigation de soins qui aide les gens à trouver un logement, un emploi et d'autres ressources après une rencontre. Les chercheurs ont mené des entretiens approfondis avec 22 membres de la communauté qui avaient interagi avec HEART, dont beaucoup vivaient l'itinérance ou avaient eu des rencontres antérieures avec le système de justice pénale. Leur objectif était de comprendre l'expérience vécue de la réception d'une aide de la part de ce nouveau type de premier intervenant.
Les résultats révèlent un profond sentiment de confiance et de soulagement parmi les participants. Presque tous ceux qui ont parlé aux chercheurs ont décrit leurs interactions avec le personnel de HEART comme étant positives, calmes et humanisantes. Contrairement aux rencontres traditionnelles avec la police, qui peuvent être perçues comme menaçantes ou méprisantes, les intervenants de HEART ont été décrits comme des auditeurs compatissants qui traitaient les gens avec dignité. Un participant a noté que le simple fait de voir un intervenant de HEART lors d'une crise donnait l'impression d'être « élevé ». Au-delà du soutien émotionnel, le programme a fourni une aide tangible et vitale. De nombreux participants ont raconté avoir reçu de la nourriture, des vêtements, des kits d'hygiène, et même des tentes et des sacs de couchage de la part du bureau du programme. Pour certains, ces fournitures étaient cruciales ; une personne a décrit un en-cas reçu alors qu'elle était sans abri comme le seul repas qu'elle avait eu pendant des jours. Le programme a également réussi à connecter des individus à des écoles, des pistes d'emploi et des listes d'attente pour des refuges, agissant comme un pont vers la stabilité que beaucoup estimaient que la police ne pourrait jamais fournir.
Malgré ce soutien massif, les participants ont offert des suggestions claires et spécifiques sur la manière dont le programme pourrait croître. Un thème récurrent était le désir de voir HEART avoir une présence plus permanente et visible dans la communauté. Bien que le programme soit actuellement hébergé à l'hôtel de ville, certains participants ont estimé qu'il devrait avoir son propre bâtiment pour paraître plus accessible et sûr. D'autres ont suggéré que le programme devrait étendre ses horaires pour être disponible 24 heures sur 24, notant que les crises ne respectent pas les horaires de bureau. Il y avait également un appel pressant pour que le programme s'attaque aux causes profondes des crises, particulièrement le manque de logements abordables. Les participants ont exprimé le désir que HEART fasse plus que simplement distribuer des fournitures ; ils voulaient que le programme aide activement à obtenir un logement et fournisse des douches mobiles ou une assistance à l'emploi. Le sentiment était si fort que plusieurs participants ont déclaré que chaque ville du pays devrait avoir un programme comme HEART, le considérant comme une ressource vitale qui comble une lacune laissée par le filet de sécurité traditionnel.
L'étude a également mis en lumière une relation complexe et nuancée entre les membres de la communauté et la police. Bien que les participants préféraient massivement HEART pour les situations non violentes, leurs opinions changeaient lorsqu'ils envisageaient des scénarios impliquant une violence potentielle. Lorsqu'on leur demandait de choisir qui devrait intervenir lors d'un appel pour violence domestique hypothétique, d'une dispute verbale ou d'une confrontation physique, beaucoup choisissaient encore une réponse policière ou une équipe comprenant à la fois HEART et la police. Ce n'était pas nécessairement parce qu'ils aimaient la police, mais parce qu'ils croyaient que la police était mieux équipée pour gérer les situations où des armes pourraient être impliquées ou si la situation pouvait dégénérer rapidement. Certains participants estima de la présence d'un officier pouvait dissuader la violence, tandis que d'autres voyaient la police comme un renfort nécessaire si une situation devenait incontrôlable. Cependant, même dans ces cas, beaucoup exprimaient une préférence pour que HEART prenne la direction de la désescalade, la police restant en attente seulement si absolument nécessaire. Cela suggère que, bien que la communauté veuille s'éloigner d'une réponse de crise dirigée par la police, elle ne souhaite pas nécessairement éliminer totalement l'implication policière dans les scénarios à haut risque.
Les chercheurs ont conclu que les programmes de réponse alternative comme HEART sont un outil puissant pour maintenir les gens hors du système de justice pénale et les connecter aux soins dont ils ont besoin. L'étude souligne que ces programmes fonctionnent mieux lorsqu'ils font partie d'un écosystème de services sociaux plus large et bien soutenu, capable de traiter les problèmes structurels profonds comme le logement et l'emploi. Les commentaires des participants indiquent que, bien qu'ils soient reconnaissants pour les services actuels, le potentiel du programme est limité par un manque de ressources et de visibilité. Les conclusions suggèrent que pour que ces modèles réussissent véritablement, ils doivent élargir leur champ d'action, fonctionner en continu et maintenir une séparation claire avec les forces de l'ordre tout en ayant un plan de sécurité lorsque le risque de violence est réel. En fin de compte, l'étude brosse le portrait d'une communauté avide d'un autre type de première réponse — une qui privilégie l'empathie et la connexion plutôt que la punition, mais qui nécessite néanmoins une approche réfléchie de la sécurité et du soutien structurel.
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