The Influence of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2) on Behavioural Intention to Use E-Wallet Applications in Bandung

En las bulliciosas calles de Bandung, Indonesia, se está llevando a cabo una revolución silenciosa en la forma en que las personas manejan su dinero. El viejo hábito de cargar efectivo está siendo reemplazado por las billeteras digitales, aplicaciones que viven en los teléfonos inteligentes y permiten a los usuarios pagar por todo, desde comida callejera hasta boletos de autobús, con un simple toque. Este cambio es parte de una ola más amplia de tecnología financiera, donde el software y el internet reconfiguran la manera en que la sociedad gestiona sus finanzas. Pero para que estas herramientas digitales se conviertan en una parte permanente de la vida diaria, la gente debe primero elegir usarlas. Los investigadores han intentado comprender durante mucho tiempo qué impulsa esta elección. Observan si una herramienta es útil, si es fácil de aprender y si los amigos o la familia sugieren usarla. También consideran si la experiencia brinda alegría o si el costo vale la pena por el beneficio. Comprender estos impulsores es crucial porque ayuda a explicar por qué algunas personas adoptan la nueva tecnología mientras otras se aferran a lo que conocen, una pregunta que es importante para cualquiera que intente navegar en un panorama económico que cambia rápidamente.

Un equipo de investigadores de la Universidad de Padjadjaran se propuso explorar estos impulsores específicos dentro del contexto de Bandung, una gran ciudad de Indonesia. Se centraron en la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de la Tecnología 2, un marco que actúa como una lista de verificación para entender por qué las personas adoptan nuevos sistemas. Los investigadores recopilaron datos de 409 residentes de la ciudad que ya eran usuarios activos de billeteras electrónicas. Estos participantes, que iban desde adolescentes hasta personas de más de cuarenta años, completaron encuestas sobre sus experiencias con aplicaciones como GoPay, ShopeePay y OVO. El equipo les pidió que calificaran su grado de acuerdo con afirmaciones sobre qué tan útiles eran las aplicaciones, qué tan fáciles eran de usar, cuánto disfrutaban usándolas y si sentían que contaban con el apoyo de su entorno para usarlas. Al analizar estas respuestas, los investigadores pretendían señalar exactamente qué factores eran las razones más fuertes para que las personas tuvieran la intención de seguir usando estos métodos de pago digital.

Los resultados del estudio revelaron una clara jerarquía de influencia. El impulsor más poderoso para continuar usando una billetera electrónica no fue qué tan práctica o eficiente parecía, sino más bien cuánto disfrute proporcionaba. Los investigadores encontraron que la diversión y la satisfacción que los usuarios sentían al interactuar con la aplicación eran las razones primordiales por las que pretendían seguir usándola. Esto sugiere que, para muchos usuarios, especialmente en una ciudad vibrante como Bandung, una billetera digital no es solo una utilidad para mover dinero; es una fuente de placer. Las características que hacen que la experiencia se sienta emocionante o gratificante juegan un papel central para mantener a los usuarios comprometidos. Junto con este disfrute, otros dos factores destacaron como significativos. Los usuarios tenían más probabilidades de tener la intención de usar una aplicación si sentían que el apoyo necesario estaba disponible a su alrededor, como tener una conexión a internet confiable, un teléfono compatible o acceso a ayuda cuando las cosas salían mal. Además, la creencia de que la aplicación realmente funcionaba bien y les ahorraba tiempo también influyó positivamente en su decisión de seguir usando el servicio.

Sorprendentemente, varios factores que a menudo se asume que son críticos no mostraron un efecto significativo en este grupo específico. El estudio encontró que las opiniones de amigos y familiares, o la presión social, no impulsaban fuertemente la intención de usar las billeteras electrónicas. Del mismo modo, qué tan fácil era aprender a usar la aplicación, el valor percibido del precio y el hábito de usarla no predijeron de forma independiente si alguien continuaría usando el servicio. Esto indica que, en el contexto de Bandung, la decisión de mantener una billetera electrónica tiene menos que ver con seguir a la multitud o simplemente acostumbrarse a una rutina, y más con la experiencia inmediata y positiva que ofrece la tecnología. Los investigadores también analizaron si la edad, el género o el tiempo que alguien había estado usando la aplicación cambiaban estas relaciones. Descubrieron que la edad desempeñaba un papel único. Para los usuarios mayores, la influencia del hábito era más débil, lo que significa que eran menos propensos a usar la aplicación simplemente por ser una rutina. Sin embargo, para estos mismos usuarios mayores, el factor del disfrute se volvió aún más importante. A medida que las personas envejecían, su intención de usar la aplicación dependía más de si encontraban la experiencia placentera, en lugar de simplemente caer en un patrón de uso.

El estudio también aclaró lo que no importa tanto como uno podría pensar. El género y el tiempo que una persona había estado usando la aplicación no cambiaron significamente cómo los otros factores influían en su comportamiento. Esto sugiere que los impulsores centrales de disfrute, apoyo y utilidad percibida se aplican ampliamente a diferentes grupos de hombres y mujeres, independientemente de su nivel de experiencia. Los investigadores concluyeron que, si bien los aspectos prácticos de una billetera digital son importantes, la conexión emocional que los usuarios sienten con la aplicación es la fuerza más potente que impulsa su adopción. Para las empresas que construyen estas aplicaciones, esto significa que diseñar para la diversión y asegurar un entorno de apoyo es tan crítico como hacer que la tecnología funcione eficientemente. Los hallazgos ofrecen un camino claro a seguir: para fomentar que más personas utilicen los pagos digitales, los proveedores deben centrarse en crear una experiencia que no sea solo funcional, sino también genuinamente satisfactoria para el usuario.