Doctors experiences of interruptions in UK secondary care outpatient clinics: a cross-sectional survey of prevalence, consequences and management strategies

Dans le monde trépidant d'une clinique de soins ambulatoires hospitaliers, la journée d'un médecin est un flux constant de décisions. Il doit écouter un patient, se remémorer l'historique médical, peser les résultats des tests et planifier un traitement, tout cela pendant que l'horloge tourne. Cet effort mental ne consiste pas seulement à réfléchir intensément ; il s'agit de savoir quel espace cette réflexion occupe dans l'esprit. Les psychologues appellent cela la « charge cognitive », un concept suggérant que notre cerveau dispose d'un espace limité pour de nouvelles informations à un instant donné. Lorsqu'un médecin est plongé dans une réflexion profonde sur un patient complexe, son espace de travail mental est plein. Si quelque chose d'inattendu se produit — un appel téléphonique, un collègue qui pose une question ou une infirmière qui a besoin d'une signature — cette demande supplémentaire pousse contre les limites de cet espace mental. C'est ce que les chercheurs appellent une « interruption ». Bien que ces pauses puissent sembler être des désagréments mineurs, elles peuvent forcer le cerveau à interrompre une tâche, à changer de mode pour gérer la nouvelle demande, puis à essayer de retrouver son chemin vers le travail initial. Dans un environnement à enjeux élevés comme celui des soins de santé, où un seul détail manqué peut affecter la sécurité d'un patient, comprendre comment ces interruptions sont ressenties par le médecin et comment elles modifient le flux d'une consultation est vital.

Une équipe de chercheurs de l'University College London s'est donné pour mission de cartographier cette expérience à travers le Royaume-Uni. Ils voulaient savoir à quelle fréquence les médecins des hôpitaux de soins secondaires sont interrompus, quelle charge mentale ces pauses provoquent et quelles méthodes, le cas échéant, les médecins utilisent pour y faire face. Pour le découvrir, ils ont envoyé un sondage en ligne à 465 médecins travaillant dans diverses spécialités, des chirurgiens aux psychiatres. Les participants allaient de ceux qui commençaient tout juste leur carrière à ceux qui pratiquaient depuis plus de cinquante ans. Les chercheurs leur ont demandé d'évaluer leur charge de travail mentale à l'aide d'un outil standard qui mesure différents types de pression, tels que la difficulté de réflexion, le sentiment de disponibilité temporelle et le niveau de frustration. Ils ont également demandé aux médecins de décrire la fréquence de leurs interruptions, la difficulté de reprendre leur travail après une pause, et si ces interruptions, selon eux, favorisaient ou nuisaient à leurs relations avec leurs collègues.

Les résultats ont brossé le portrait d'un lieu de travail sous une pression constante. Plus de soixante pour cent des médecins ont déclaré être interrompus souvent ou très souvent durant leurs consultations. En moyenne, les médecins ont signalé une charge de travail mentale élevée, principalement due à la nécessité de réfléchir intensément et au sentiment d'être pressés. L'étude a révélé que plus un médecin était interrompu, plus sa charge de travail mentale augmentait. Cela était particulièrement vrai pour le sentiment de pression temporelle ; les interruptions semblaient consommer du temps qui ne pouvait être récupéré, rendant la journée plus courte et plus frénétique. La complexité des patients jouait également un rôle majeur. Les médecins traitant des patients présentant des problèmes de santé multiples et complexes ont signalé des charges mentales plus élevées, ce qui est logique étant donné que ces cas nécessitent de maintenir plus d'informations en mémoire à la fois. Cependant, l'étude a révélé que le simple nombre d'interruptions n'était pas le seul facteur. La perception de la nature disruptive de l'interruption par le médecin, ainsi que la difficulté de relancer son processus de pensée après coup, comptaient tout autant.

Le résultat le plus surprenant fut que le simple fait d'avoir un plan pour gérer les interruptions ne rendait pas automatiquement la charge de travail plus facile. Environ trente-neuf pour cent des médecins ont déclaré utiliser des stratégies pour gérer ces pauses, mais les chercheurs n'ont trouvé aucun lien constant entre l'utilisation d'une stratégie et une diminution du stress ressenti. Lorsque l'équipe a examiné de plus près les descriptions écrites de ces stratégies, elle a constaté que la « gestion des interruptions » n'était pas une chose unique. Ils ont identifié trois façons distinctes dont les médecins géraient la situation. Certains tentaient de « décharger » la tâche, en demandant aux autres d'attendre ou en prenant des notes pour libérer leur mémoire. D'autres tentaient d'« anticiper » le problème, par exemple en demandant à un collègue de gérer une interruption potentielle avant qu'elle ne survienne. Un troisième groupe utilisait des « réponses brusques », mettant fin directement à l'interruption, souvent avec un ton de frustration ou d'hostilité. Le ton émotionnel de ces réponses variait considérablement. Les médecins utilisant des tactiques de rejet brusque rapportaient ressentir plus de colère et de tristesse, tandis que ceux qui tentaient d'anticiper et de se préparer ressentaient plus de confiance et d'anticipation. Cela suggère que la façon dont un médecin réagit à une interruption est profondément liée à son état émotionnel, et qu'une simple réponse par « oui ou non » sur l'utilisation d'une stratégie passe à côté de l'essentiel.

Le côté social de ces interruptions s'est également avéré être un facteur puissant. Bien que de nombreux médecins aient estimé que les interruptions nuisaient à leurs relations avec leurs collègues et rendaient le travail d'équipe plus difficile, ceux qui considéraient les interruptions comme des échanges sociaux positifs rapportaient moins de frustration et de meilleures performances. Il semble que si une interruption peut être présentée comme un échange bref et utile plutôt que comme une perturbation impolie, elle peut en fait protéger l'humeur et la concentration du médecin. Les chercheurs ont noté que l'expérience n'offrait pas le bouclier que l'on pourrait attendre. Les médecins ayant des décennies de pratique ne rapportaient pas de charges mentales significativement plus faibles que leurs jeunes collègues. Cela suggère que l'environnement de la clinique, avec son flux constant de demandes, affecte tout le monde, quel que soit le nombre d'années de pratique. L'étude conclut que résoudre ce problème ne peut reposer sur les médecins individuels essayant de mieux faire face. Au contraire, la solution réside probablement dans le changement du système lui-même. Cela pourrait signifier créer des moyens plus clairs pour que les équipes communiquent afin que les informations nécessaires soient partagées sans briser la concentration du médecin, ou concevoir des cliniques qui permettent un temps protégé pour traiter les cas complexes. L'objectif n'est pas d'éliminer toutes les interruptions, ce qui est impossible, mais de les gérer de manière à respecter l'espace mental du médecin et à maintenir l'attention sur le patient.