Delegated Relief: What Servicers Say, and What Statutory Eligibility Is Worth in Mortgage Forbearance

Lorsqu'une famille accumule des retards sur son prêt hypothécaire, le chemin vers l'allègement est rarement automatique. Cela implique généralement une conversation avec un gestionnaire de prêt hypothécaire, l'entreprise qui gère le prêt pour le compte de la banque ou de l'investisseur. Cet intermédiaire détient le pouvoir de décider qui bénéficie d'un répit sur les paiements et qui n'en bénéficie pas. Pendant des décennies, ces décisions étaient prises au cas par cas, exigeant souvent des emprunteurs qu'ils prouvent qu'ils étaient réellement en difficulté avec des piles de paperasse. Mais en 2020, le gouvernement des États-Unis est intervenu avec une nouvelle loi appelée la loi CARES. Cette loi a tracé une ligne de démarcation nette dans le sable : si un prêt immobilier était garanti par le gouvernement fédéral, l'emprunteur pouvait obtenir une pause temporaire sur les paiements simplement en déclarant qu'il rencontrait des difficultés. Aucune preuve n'était requise. Si le prêt n'était pas garanti par le gouvernement, le gestionnaire pouvait toujours choisir d'aider, mais il était libre d'exiger des preuves, de refuser la demande ou de proposer une solution différente. Cela a créé une expérience naturelle où deux groupes d'emprunteurs en difficulté se tenaient côte à côte, l'un avec un droit garanti au répit et l'autre attendant une permission.

Un chercheur de l'Université de New York, Arka Prava Bandyopadhyay, voulait voir ce qui se passait dans l'espace entre ces deux groupes. Il avait accès à un ensemble unique de dossiers provenant d'un seul grand gestionnaire de prêts hypothécaires : les transcriptions réelles de milliers d'appels téléphoniques passés entre janvier et mai 2020. Il ne s'agissait pas seulement de notes sur le fait qu'un prêt soit payé ou non ; c'étaient les mots prononcés par les personnes à l'autre bout du fil. En utilisant des outils informatiques pour lire ces milliers de conversations, le chercheur pouvait voir exactement ce qui était dit, qui commençait la conversation, et si l'on demandait des documents à l'emprunteur. L'objectif était de comprendre comment le gestionnaire utilisait son pouvoir. Traitaient-ils les deux groupes différemment ? L'exigence de documents empêchait-elle les gens d'obtenir de l'aide ? Et surtout, le système traitait-il les emprunteurs noirs et blancs différemment lorsque les règles changeaient ?

L'étude a révélé que la différence entre les deux groupes ne portait pas sur le fait d'obtenir un « oui » ou un « non » de la part d'une personne, mais sur le fait qu'une conversation ait lieu ou non. Pour les emprunteurs dont les prêts étaient garantis par le gouvernement, le processus était simple. S'ils appelaient et disaient qu'ils éprouvaient des difficultés, le gestionnaire accordait la pause sur les paiements. La loi l'exigeait, et la paperasse était levée. Pour l'autre groupe, les prêts privés, le processus était différent. Le gestionnaire ne disait pas simplement « non » à tout le monde. Au lieu de cela, les conversations tournaient souvent autour d'une demande de documents. Si un emprunteur appelait, le gestionnaire demandait des preuves de chômage ou de perte de revenus avant d'accorder un répit. Si l'emprunteur ne pouvait pas fournir cette preuve, ou s'il n'appelait pas, il n'obtenait pas la pause. Les données ont montré que l'exigence de documentation agissait comme une barrière uniforme. Elle ne triait pas les gens par race ; elle arrêtait simplement tous ceux qui y étaient soumis, les empêchant d'accéder au répit aussi facilement que le groupe des prêts garantis par le gouvernement.

Les chiffres racontent une histoire claire sur le coût de cette barrière. Au cours des mois étudiés, les emprunteurs dont les prêts étaient garantis par le gouvernement étaient environ 3,6 points de pourcentage plus susceptibles d'obtenir un plan de report que les emprunteurs de prêts privés. Cet écart existait même en examinant les emprunteurs qui faisaient la même chose, comme appeler eux-mêmes le gestionnaire. L'étude suggère que l'exigence de prouver la difficulté a coûté un répit important aux emprunteurs privés. En temps de crise, cela signifiait qu'environ un emprunteur privé sur vingt-huit, qui aurait pu être éligible à l'aide, ne l'a pas obtenue simplement parce que son type de prêt exigeait un processus différent. Ce n'était pas une petite différence ; cela représentait une baisse substantielle du taux auquel les gens pouvaient accéder au filet de sécurité.

Lorsque le chercheur a examiné si ce système traitait les emprunteurs noirs et blancs différemment, la réponse fut étonnamment calme. Les données n'ont pas montré de modèle où les emprunteurs noirs étaient refusés plus souvent que les emprunteurs blancs au sein du groupe de prêts privés. L'écart de répit entre les groupes gouvernementaux et privés était le même pour les deux races. L'étude a pu écarter de grandes différences de traitement ; elle n'a trouvé aucune preuve des disparités à deux chiffres souvent observées dans d'autres parties du marché hypothécaire. Bien que l'étude ne puisse exclure de très petites différences subtiles, elle a conclu que le problème principal n'était pas le traitement injuste par les personnes au téléphone. Le problème était la règle elle-même. L'exigence de documentation était un mur qui se dressait devant tout le monde dans le groupe des prêts privés, et ce mur était assez haut pour empêcher beaucoup d'entre eux de passer.

La manière dont les conversations se sont déroulées dans les transcriptions a révélé comment le pouvoir discrétionnaire du gestionnaire fonctionnait. Pour les prêts privés, les appels portaient souvent sur la vérification. Le gestionnaire demandait des documents, discutait de l'inéligibilité ou orientait l'embrunteur vers d'autres options comme les modifications de prêt. Pour les prêts gouvernementaux, les appels étaient des demandes directes de report. Le chercheur a également remarqué que le gestionnaire appelait rarement les emprunteurs pour leur offrir de l'aide. Au contraire, le répit suivait principalement les emprunteurs qui décrochaient le téléphone en premier. Lorsque le gestionnaire passait des appels sortants, c'était souvent vers des emprunteurs qui étaient déjà dans de graves difficultés, et ces appels menaient plus souvent à des discussions sur la saisie immobilière ou le moratoire sur les saisies plutôt qu'au report de paiement. Cela suggère que le système n'était pas conçu pour aller chercher les gens qui avaient besoin d'aide ; il était conçu pour répondre à ceux qui demandaient, et les règles pour demander différaient selon le type de prêt.

Cette recherche est importante car les règles temporaires de la pandémie sont devenues des systèmes permanents. La façon dont le gouvernement gère aujourd'hui l'allègement hypothécaire suit toujours la même conception de base : les prêts garantis par le gouvernement ont un chemin clair et documenté vers le répit, tandis que les autres prêts dépendent de la discrétion du gestionnaire. L'étude montre que lorsqu'une règle exige une preuve de difficulté, elle réduit le nombre de personnes qui reçoivent de l'aide, et ce, sans nécessairement discriminer un groupe spécifique. La barrière est uniforme. L'implication politique est que si l'objectif est d'aider plus de personnes, la solution ne consiste peut-être pas à surveiller la façon dont les gestionnaires traitent les différents groupes raciaux, mais à repenser les règles qui déterminent qui est éligible en premier lieu. L'étude suggère que la suppression de l'exigence de documentation pourrait augmenter considérablement le taux de répit, aidant ainsi les personnes actuellement laissées pour compte par la paperasse, sans nécessairement changer la perception du processus par l'emprunteur au téléphone.

Les conclusions sont spécifiques aux données disponibles de ce seul gestionnaire durant ces dix semaines de 2020. Le chercheur ne peut pas affirmer avec certitude que chaque gestionnaire dans le pays s'est comporté exactement de la même manière, mais les preuves issues de ce large portefeuille sont claires. L'écart de répit était réel, et il était dicté par la différence de règles, et non par le biais des personnes qui les administraient. L'étude offre une mesure précise de ce que l'exigence de documentation coûte en termes de personnes recevant de l'aide, et elle remet en question l'idée que le problème principal de l'allègement hypothécaire soit toujours le traitement injuste. Parfois, le problème est simplement que la porte est verrouillée pour tout le monde d'un côté de la rue, alors qu'elle est ouverte pour tout le monde de l'autre.