Delegated Relief: What Servicers Say, and What Statutory Eligibility Is Worth in Mortgage Forbearance

Quando uma família deixa de pagar sua hipoteca, o caminho para o alívio raramente é automático. Geralmente envolve uma conversa com um agente de cobrança, a empresa que gerencia o empréstimo em nome do banco ou do investidor. Esse intermediário detém o poder de decidir quem recebe uma pausa nos pagamentos e quem não recebe. Por décadas, essas decisões foram tomadas caso a caso, muitas vezes exigindo que os mutuários provassem que estavam realmente em dificuldades com pilhas de papelada. Mas em 2020, o governo dos Estados Unidos interveio com uma nova lei chamada CARES Act. Esta lei traçou uma linha divisória clara: se um empréstimo imobiliário fosse garantido pelo governo federal, o mutuário poderia obter uma pausa temporária nos pagamentos apenas declarando que estava enfrentando dificuldades. Não era necessária prova alguma. Se o empréstimo não fosse garantido pelo governo, o agente de cobrança ainda poderia optar por ajudar, mas era livre para exigir provas, negar o pedido ou oferecer uma solução diferente. Isso criou um experimento natural onde dois grupos de mutuários em dificuldades sentavam-se lado a lado, um com o direito garantido ao alívio e o outro esperando por permissão.

Um pesquisador da Universidade de Nova York, Arka Prava Bandyopadhyay, quis ver o que acontecia no espaço entre esses dois grupos. Ele teve acesso a um conjunto único de registros de um único grande agente de cobrança: as transcrições reais de milhares de chamadas telefônicas feitas entre janeiro e maio de 2020. Não eram apenas notas sobre se um empréstimo foi pago ou não; eram as palavras ditas pelas pessoas do outro lado da linha. Ao usar ferramentas de computação para ler essas milhares de conversas, o pesquisador pôde ver exatamente o que foi dito, quem iniciou a conversa e se o mutuário foi solicitado a fornecer documentos. O objetivo era entender como o agente de cobrança usava seu poder. Eles trataram os dois grupos de forma diferente? A exigência de papelada impediu as pessoas de obterem ajuda? E, talvez o mais importante, o sistema tratou mutuários negros e brancos de forma diferente quando as regras mudaram?

O estudo descobriu que a diferença entre os dois grupos não era sobre quem recebia um "sim" ou um "não" de uma pessoa, mas sobre se uma conversa sequer acontecia. Para os mutuários com empréstimos garantidos pelo governo, o processo era simples. Se eles ligassem e dissessem que estavam tendo dificuldades, o agente de cobrança concedia a pausa nos pagamentos. A lei exigia isso, e a papelada era dispensada. Para o outro grupo, os empréstimos privados, o processo era diferente. O agente de cobrança não simplesmente dizia "não" para todos. Em vez disso, as conversas frequentemente se transformavam em um pedido de documentos. Se um mutuário ligasse, o agente de cobrança pediria prova de desemprego ou perda de renda antes de conceder o alívio. Se o mutuário não pudesse fornecer essa prova, ou se não ligasse, ele não recebia a pausa. Os dados mostraram que a exigência de documentação atuou como uma barreira uniforme. Não separou as pessoas por raça; simplesmente impediu que todos os sujeitos a ela obtivessem o alívio tão facilmente quanto o grupo garantido pelo governo.

Os números contam uma história clara sobre o custo dessa barreira. Ao longo dos meses estudados, os mutuários com empréstimos garantidos pelo governo foram cerca de 3,6 pontos percentuais mais propensos a obter um plano de carência do que os mutuários privados. Essa lacuna existia mesmo ao observar mutuários que estavam fazendo a mesma coisa, como ligar para o agente de cobrança por conta própria. O estudo sugere que a exigência de comprovar a dificuldade custou aos mutuários privados uma quantidade significativa de alívio. Em um momento de crise, isso significou que aproximadamente um em cada vinte e oito mutuários privados que poderiam se qualificar para ajuda não a receberam simplesmente porque o tipo de empréstimo exigia um processo diferente. Esta não era uma diferença pequena; representava uma queda substancial na taxa de pessoas que conseguiam acessar a rede de segurança.

Quando o pesquisador observou se esse sistema tratava mutuários negros e brancos de forma diferente, a resposta foi surpreendentemente silenciosa. Os dados não mostraram um padrão onde mutuários negros eram negados ajuda com mais frequência do que mutuários brancos dentro do grupo de empréstimos privados. A lacuna de alívio entre os grupos governamental e privado era a mesma para ambas as raças. O estudo foi capaz de descartar grandes diferenças de tratamento; não encontrou evidências do tipo de disparidades de dois dígitos frequentemente vistas em outras partes do mercado imobiliário. Embora o estudo não pudesse descartar diferenças muito pequenas e sutis, descobriu que o problema principal não era o tratamento injusto pelas pessoas ao telefone. O problema era a regra em si. A exigência de documentação era um muro que se colocava diante de todos no grupo de empréstimos privados, independentemente de sua raça, e era alto o suficiente para manter muitos deles do lado de fora.

A maneira como as conversas se desenrolaram nas transcrições revelou como a discrição do agente de cobrança funcionava. Para os empréstimos privados, as chamadas eram frequentemente sobre verificação. O agente de cobrança pedia documentos, discutia inelegibilidade ou encaminhava o mutuário para outras opções, como modificações de empréstimo. Para os empréstimos do governo, as chamadas eram pedidos diretos de pausa. O pesquisador também notou que o agente de cobrança raramente ligava para os mutuários para oferecer ajuda. Em vez disso, o alívio seguia principalmente os mutuários que pegavam o telefone primeiro. Quando o agente de cobrança ligava, era frequentemente para mutuários que já estavam em sérias dificuldades, e essas chamadas eram mais propensas a levar a discussões sobre execução hipotecária ou a moratória da execução, em vez da pausa nos pagamentos. Isso sugere que o sistema não foi projetado para alcançar e encontrar pessoas que precisavam de ajuda; foi projetado para responder àquelas que pediam, e as regras para pedir eram diferentes dependendo do tipo de empréstimo.

Esta pesquisa é importante porque as regras temporárias da pandemia evoluíram para sistemas permanentes. A maneira como o governo lida com o alívio hipotecário hoje ainda segue o mesmo desenho básico: empréstimos garantidos pelo governo têm um caminho claro e documentado para o alívio, enquanto outros empréstimos dependem da discrição do agente de cobrança. O estudo mostra que, quando uma regra exige prova de dificuldade, ela reduz o número de pessoas que recebem ajuda, e o faz sem necessariamente discriminar contra qualquer grupo específico. A barreira é uniforme. A implicação política é que, se o objetivo é ajudar mais pessoas, a solução pode não ser policiar como os agentes de cobrança tratam diferentes grupos raciais, mas sim repensar as regras que determinam quem é elegível em primeiro lugar. O estudo sugter que remover a exigência de documentação poderia aumentar significativamente a taxa de alívio, ajudando as pessoas que são atualmente deixadas para trás pela papelada, sem necessariamente mudar como o processo é sentido pelo mutuário ao telefone.

As descobertas são específicas aos dados disponíveis deste único agente de cobrança durante aquelas dez semanas de 2020. O pesquisador não pode afirmar com certeza que todos os agentes de cobrança no país se comportaram exatamente da mesma forma, mas a evidência deste grande portfólio é clara. A lacuna no alívio era real, e foi impulsionada pela diferença nas regras, não pelo viés das pessoas que as administravam. O estudo oferece uma medição precisa do que uma exigência de documentação custa em termos de pessoas recebendo ajuda, e desafia a ideia de que o principal problema no alívio hipotecário seja sempre o tratamento injusto. Às vezes, o problema é simplesmente que a porta está trancada para todos de um lado da rua, enquanto está aberta para todos do outro lado.